정용상
동국대 법과대 교수
sangbub@dongguk.edu

소셜커머스 거래가 증가하면서 거래의 특성에 대한 이해부족으로 인한 소비자 피해또한 급증하고 있다. 관련하여 전자거래분쟁조정위원회에서 조정이 성립된 한 사례를소개하면 아래와 같다.

2011년 7월 7일 A는 B가 운영하는 소셜커머스를 통하여 온라인쇼핑몰(공급업체의 쇼핑몰)에서 사용 가능한 쿠폰 5매를 구매하였다.

A의 총 결제금액은 5만원인데 공급업체의 쇼핑몰에서는 10만원으로 사용가능한쿠폰이었다. A는 B가 고지한 등록기간에 공급업체의 쇼핑몰에 쿠폰을 등록하여 적립금으로 전환하였으나 등록기간과 사용기간이동일하였음을 알지 못하고, 결국 사용기간을 경과하였다.

2011년 12월 28일 A는 B 고객센터로 연락하여 미사용쿠폰에 대한 환불을 요청하였으나 B는 소셜커머스의 특성상 판매기간 및등록기간을 모두 인지 후 구매가 이루어졌기 때문에 A의 과실이므로 환불이 불가하다고 답변하였다.

구매자 A는 B의 부정확한 공지 및 임의설정된 쿠폰 사용기간을 별도로 고지하지 않아서 기간 내에 쿠폰을 사용하지 못하여, B의 고객센터로 수차례 환불을 요청하였으나유효기간 만료로 인한 환불은 불가하다고하였다. 이에 A는 결제금액의 100% 환불 또는 적립금 처리와 그동안의 시간적·금전적피해에 대한 보상을 요구하였다.

판매자인 소셜커머스 B는 소셜커머스의특성상 정해진 기간 내에 지정 구매건수가충족되어야 할인된 가격으로 서비스가 제공될 수 있기 때문에 일정기간 이후 환불을 요청하는 경우에는 B는 임의적으로 처리할 수없고, 실제 서비스제공업체와도 협의가 이루어져야 이행이 가능하다고 주장하면서, A가 구매한 쿠폰은 2011년 7월 11일부터 3개월간 등록 및 사용이 가능하며, 사용방법 및교환·환불에 대해 상세정보를 통하여 고지하고 있다고 주장하였다.

이 사건에 대한 조정부의 판단을 보면, A는B가 A의 항의에 대해적기에 적절한 답변이없어 피해를 입었다고주장하나 A의 주장과같이 B가 부적절한 대응을 했다 하더라도 A에게 보상을 해 주어야 할 정도의 손해를 가하였다고 보기는 어렵다고 보면서 A의 주장을 받아 들이지 않았다.

A는 쿠폰등록기간 및 사용기간에 대한 적절한 공지가 없어 사용기간의 도과로 사용할 수 없었다고 주장하고 있으나, B는 소셜커머스 상품 판매 시, 구매 전 필독사항으로쿠폰의 등록기간 및 사용기간을 고지하고 있음이 명백함으로 A가 쿠폰을 사용하지 못한 것은 A의 과실로 쿠폰의 사용기간을 인지하지 못한 것이므로 B의 환불책임은 없다고 판단하였다.

공정거래위원회 고시 제2011-10호 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 쿠폰을 상품권으로 보고, 결제금액의 90%를 적립금으로 지급할 수 있다.

조정부는 결론적으로 신청인의 환불요청은 부당하다고 판단되나, 쿠폰의 등록기간및 사용기간이 동일하여 고객이 혼동을 일으킬 수 있다는 점, B가 A에게 적립금 45,000원을 지급할 용의가 있음을 표명한 점 등을 종합적으로 고려할 때, B는 A에게 B가 운영하는 사이버몰(소셜커머스)에서 사용할 수 있는 적립금 45,000원을지급하는 것이 적절하다고 판단하였다.

소셜커머스 거래시 사전에 쿠폰의 법적성격과 쿠폰 구매시 그 등록기간과 사용기간(유효기간)등에 관한 고지사항을 숙지하여 피해를 미연에 방지하도록 해야 할 것이다.