계약내용과 다른 상품배송에 따른 환불요청

정용상(동국대 법과대 교수)

A는 오픈마켓(통신판매중개인)을 통하여 B(판매자, 통신판매중개의뢰자)로부터 모니터를 구매하였다. 며칠 후 A는 이를 수령하여 검사를 해 보니 이 상품은 신제품이 아닌 다른 구매자로부터 1회 반품된 물품(이하 ‘리퍼브 상품’이라 함)을 A에게 발송한 것으로 판단되어 반송하였다. 이에 B는 A에게 단순 변심으로 인한 반품이므로 왕복배송비를 부담하라고 주장하였고, A는 리퍼브 상품을 새상품인양 판매하였으므로 배송비는 B가 부담해야 한다고 주장하면서 분쟁이 발생하여 전자거래분쟁조정위원회에 조정신청을 하기에 이르렀다.

A는 B가 A에게 발송한 물품은 리퍼브 상품이므로 이를 고지하고 정상가보다 낮게 판매하는 것이 거래관행인데, B는 A에게 정상가로 판매했다고 주장하였다. A가 박스를 개봉하여 검사해 보니 전시상품이었는지 흠집이 다수 발견되어 즉시 오픈 마켓으로 연락하였으나 상담원이 통화 중이어서 오픈 마켓에 접속하여 반품신청을 하였고, 다음 날 B와 통화하여 반품하기로 했는데, B는 반품시 왕복배송비를 A가 부담해야 한다고 주장하였다. A는 B의 주장이 부당하다고 생각하였고, 후속모델로의 교환도 원치 않으며, B가 배송비를 부담하는 조건으로 계약취소에 따른 대금환불을 요청하였다.

B의 주장은, 그 상품이 1회 반품된 것은 사실이나 미개봉 상태에서 반송된 것으로 전시상품은 아니다. 그리고 수령자인 A의 부친에게 미개봉 반품된 상품임을 통보하고 동의를 받은 후 발송한 것이다. 만약 A가 물품수령시 외관상 리퍼브 상품임을 알 수 있었다면 개봉하지 않은 상태에서 반송해야 하는데, 개봉함으로서 상품의 가치를 현저히 떨어뜨렸다. B는 A의 반품요청을 거절할 수 있지만 원만한 해결을 위하여 왕복배송비를 A가 부담하는 조건을 제시하였으나 거절당했다는 것이다.

B가 A에게 리퍼브 상품을 발송한 사실, 그 과정에서 B와 A사이에 그 상품에 관한 직접적 의견교환 또는 A의 동의가 없었다는 사실, A가 물품 수령 후 리퍼브 상품임을 알면서도 그 상태대로 반품하지 않고 개봉하여 상태를 확인 한 사실 등에 대해 양당사자는 다툼이 없다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(제17조 제3항)에 의하면, 물건의 하자 또는 물건이 계약의 내용과 다른 경우에는 공급받은 날로부터 3개월(또는 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일)이내에 청약을 철회할 수 있다. 이 사건에서 B는 A의 직접적인 동의 없이 리퍼브 상품을 A에게 발송하는 과정에서 물품의 상태를 확인 해 본 바가 없으므로, 그 자체로 청약취소의 대상이 되는 하자있는 물건을 발송했다고 볼 수 있으므로, A는 이 사건계약의 청약을 철회하고 물품의 반품과 환불을 요구할 수 있다고 판단된다.

이처럼 A가 반품과 환불을 요구할 수 있는 상황에서 B가 완전히 새로운 물품을 재발송하고 A는 이를 수령하여 사용하는 것에 동의한다면 문제는 해결되었을 것이다. 만약 B가 완전히 새로운 상품을 발송하는 것에 동의하지 않거나, B는 동의하는데 A가 수령을 거부하는 경우에는 결국 당초 하자있는 물품의 발송 및 반품과정에서 발생하는 왕복배송비를 누가 부담하느냐 하는 점이 이 사안의 쟁점이다.

그런데 B는 하자있는 물품을 발송한 책임이 있고, A는 하자있는 물품인 것으로 판단하고도 개봉하여 상품의 가치를 떨어뜨린 상태로 반품한 것에 대한 책임이 있다. 따라서 하자있는 물품의 발송과정에서 발생한 배송비는 B가 부담하고, 상품수령 후 개봉하여 반송하는 과정에서 발생한 배송비는 A가 부담하는 것이 현실적으로 피해를 공평하게 부담하는 해결책이 될 것이다.

따라서 리퍼브 상품을 발송함으로써 발생한 이 사건 분쟁은 B가 책임지는 것으로 하고, 우선 B는 A로부터 받은 물품대금에 대해서 환불조치를 해야 한다. 한 편 A가 물품수령후 개봉함으로 인하여 B가 입은 재산적 피해 역시 적지 않다는 점을 고려하여 분쟁물품을 반환하는 과정에서 발생한 배송비는 A가 부담하는 것으로 조정안이 결정되었다.

대면거래가 아닌 전자거래에서는 상품의 상태를 육안으로 확인하는 것이 현실적으로 어려운 경우가 많다. 물품수령후 하자가 있어 통지를 할 때, 그 과정에서 포장을 개봉하는 것은 신중을 기할 필요가 있다.